ИНТЕГРИРОВАННЫЙ АУДИТ КАЧЕСТВА СЕРВИСА КОМПАНИИ

Как провести полный анализ конкурентов: сравнение продуктов и услуг, каналов привлечения клиентов и трафика, PR, цены и коммерческие предложения

Осуществим закупку вашего продукта/услуги и подсветим все слабые и сильные стороны бизнес-процессов компании: лидогенераци, продаж, ведения клиента, технической поддержки и коммуникации

Аудит покажет за счет чего можно существенно увеличить конверсию продаж:


Мы наглядно покажем:
  • Как получить презентации и коммерческие предложения конкурентов


    Что улучшить в маркетинговой воронке

    Первый контакт. Оцениваем доступность информации о продукте/услуге, работу рекламы, формы заявки на сайте, мессенджеров и социальных сетей, обратную связь при первом обращении. А также понятные преимущества и этапы работы.
  • Сравнить конкурентов, чтобы определить уникальные параметры вашего продукта или услуги

    Что улучшить в процессах работы с новыми клиентами

    Квалификация клиента- как работает ваш администратор: Оцениваем скорость ответа администратора/менеджера, вопросы и ответы при первом контакте, бизнес-этикет, соответствие регламенту отдела продаж, обозначение следующих этапов и сроков, а также призыв к действию
  • Оценить каналы привлечения клиентов конкурентов посредством оценки трафика сайта, источников перехода на сайт, публикаций в СМИ и мероприятий

    Что изменить в воронке продаж

    Продажа: Оцениваем соблюдение регламента отдела продаж, уточняющие вопросы, полноту информации о продукте/услуге, презентацию преимуществ и состава продукта и услуги, представление этапов и сроков по ним, а также призыв к заключению сделки.
  • Сэкономить до 80: рабочего времени маркетолога при выполнении задачи по анализу конкурентов

    Как скорректировать сервис или поддержку

    Сервис: Оцениваем качество и сроки обратной связи о приеме в работу вопроса, качество продукта/услуги, обучение и консультации при первом использовании, срок и этапы решения проблемы/вопроса, опрос о качестве сервиса после...

Ключевые проблемы бизнеса, которые снижают конверсию продаж

За более чем 3 года работы по маркетинговым исследованиям и анализу конкурентов мы оценили процессы маркетинга и продаж более чем 400 компаний и в подавляющем большинстве выявили повторяющиеся недочеты, из -за которых клиенты уходят к конкурентам:
Маркетинг
Адиминистрация/Квалификация
Отдел продаж
Сервис
Нет ответа
Не работает форма заявки на сайте или письма не приходят
Администратор не успевает или забывает отправить письмо клиента в отдел продаж
 Менеджер не отвечает, так как перегружен и не успевает
 Телефоны сервиса или поддержки не работают или нет ответа
Долгая скорость ответа
 Более 24 часов ответ на форму заявки или в мессенджере
 Запрос клиента уходит в отдел продаж только спустя 3-4 дня
 Отдел продаж дает ответ только спустя неделю
 В каждой 2 компании сервис отвечает спустя 3-5 дней
Отсутствие обратной связи
 Нет сообщения о получении запроса и сроках рассмотрения
 Нет сообщения о том, кто возьмет в работу запрос и когда свяжется
 Нет коммуникации о том что запрос уже в работе или причинах отказа
 Нет представления этапов рассммотрения обращения и регламентных сроков закрытия инцидента
Неполная доступность информации о продукте/услуге
 На сайте нет состава продукта/услуги, этапов реализации, понятных преимуществ
 Администратор/менеджер ничего вообще не рассказывает о продукте, потому что не знает
 Менеджер в продажах  вместо конкретных аргументов использует общие слова
 Сервис/поддержка не предоставляют информации о сроках и этапах решения вопроса
Отсутствие мотивации сотрудников
 Маркетинг не имеет KPI по лидам на сайте: нет форы заявки, телефон не работает и так далее
 Администратор проявляет полное отсутствие интереса к клиенту пытается как можно быстрее положить трубку или отписаться грубыми формулировками
 Не выходят на связь, пока сам не напишешь/позвонишь ему/ей. И даже в этом случае общещают, но не всегда отвечают
 Ссылаются на проблемы в других отделах и не сообщают кто и когда выйдет с ответом на поставленный вопрос
Перечисление фактов вместо продажи
 На сайте информация просто о функционале и физических параметрах  продукта, но не о его преимуществах
 Администраторы чаще всего просто читают пересказывают текст с сайта
 Менеджер отдела продаж апеллирует общими словами, типо: качество, экспертиза, опыт и не подтверждает их конкретными фактами и цифрами
 Сервис/поддержка не подсвечивает важность клиента и понимание его проблемы

Этапы интегрированного аудита качества сервиса компании

6 ключевых этапов, которые могут быть дополнены вашими специфическими задачами и KPI's
Подготовка -глазами клиента/покупателя
  • Изучим специфику продукта и индустрии и сформируем ключевые критерии выбора покупателя, а также его путь запроса
  • Составим чек-лист воронки продаж на основе регламента отдела продаж или простого описания процесса
  • Составим карту ключевых аргументов продаж, а также все возможные вопросы покупателя
  • Анализ описания продукта/услуги на сайте: состав, этапы, преимущества, призыв к действию
  • Запрос через форму заявки/мессенджер
  • Звонок по телефону компании
  • Заявка по рекламной кампании/объявлении
  • Фиксируем наличие/отсутствие обратной связи при первом контакте
Аудит процесса первичного контакта
Аудит качества квалификации клиента
  • Скорость ответа на первичный запрос
  • Представление информации о продукте/услуге
  • Уточняющие вопросы и регламент отдела продаж
  • Обозначение следующих этапов и сроков
  • Бизнес-этикет
  • Призыв к действию
  • Оценка соответствия регламенту отдела продаж
  • Работа по заранее подготовленным возражениям
  • Презентация преимуществ компании/продукта/услуги
  • Представление следующих этапов и сроков
  • Призыв к действию
Оценка продающего предложения
  • Предоставление обратной связи о приеме заявки в работу
  • Представление этапов и сроков решения вопроса/заявки
  • Качество технической консультации
  • Срок решения вопроса/проблемы
  • Наличие опроса о качестве сервиса
Аудит сервиса/поддержки
  • Отчет по выявленным проблемам по всем 4 этапам воронки продаж
  • Записи аудио/видео переговоров и направленные коммерчесие материалы
  • Рекомендации по улучшению воронки продаж в формате:
-какие процессы изменить/создать
-какие компетенции членов команды развить
-какие технологии изменить/добавить
Презентация результатов аудита

Почему мы

Сделать запросы конкурентам, чтобы получить их презентации и коммерческие предложения
Представительная фокус-группа аудита
Эксперты компании -действующие заказчики, руководители отделов HR, маркетинга, закупок, финансов, продаж, логистики и др.
Более 10 лет опыта в анализе конкурентов, оценке целесообразности выхода на новые географические рынки
Экспертиза воронки маркетинга и продаж
Наша команда образована из практикующих маркетологов (4 сотрудника с опытом как B2B. так и B2C) и руководителей отделов продаж(3 сотрудника).
Таблицы сравнения конкурентов, шаблоны сравнения продукта или услуги, SWOT-анализ, таблица сравнения трафика сайта конкурентов и каналов коммуникаций
Простая аналитика
В продажах и маркетинге все действительно просто - определяем простые и логичные критерии успеха в продажах. Не придумываем и не додумываем!
Выводы по анализу конкурентов: уникальное торговое предложение, эффективные каналы привлечения клиентов
Внимание к деталям
Еще до начала работы вникаем в отрасль и сам продукт, а в процессе анализа задаем уточняющие вопросы, чтобы не упустить ничего важного!
Доступность данных для анализа конкурентов: оценка реальных коммерческих предложений и презентаций конкурентов
Объективность
Не являясь сотрудниками вашей компании мы оцениваем работу компании независимо от личных суждений и предубеждений
Нестандартные задачи при оценке конкурентов: выявить качество коммуникаций менеджеров конкурентов, узнаваемость бренда конкурентов
Рекомендации
Н основе аудита предлагаем конкретные действия: что улучшить в процессах, команде и технологиях, чтобы обеспечить высокую конверсию продаж
Давайте начнем
Стоимость аудита зависит от индивидуальных параметров продукта/услуги, индустрии, а также этапов воронки продаж. Заполните форму ниже и мы подготовим коммерческое предложение
WhatsApp
Telegram
Key 2 Sales
WhatsApp
БЛОГ
Подписаться
© 2023 Key 2 Sales