ИНТЕГРИРОВАННЫЙ АУДИТ КАЧЕСТВА СЕРВИСА КОМПАНИИ
Осуществим закупку вашего продукта/услуги и подсветим все слабые и сильные стороны бизнес-процессов компании: лидогенераци, продаж, ведения клиента, технической поддержки и коммуникации
Аудит покажет за счет чего можно существенно увеличить конверсию продаж:
Мы наглядно покажем:
-
Что улучшить в маркетинговой воронкеПервый контакт. Оцениваем доступность информации о продукте/услуге, работу рекламы, формы заявки на сайте, мессенджеров и социальных сетей, обратную связь при первом обращении. А также понятные преимущества и этапы работы. -
Что улучшить в процессах работы с новыми клиентами
Квалификация клиента- как работает ваш администратор: Оцениваем скорость ответа администратора/менеджера, вопросы и ответы при первом контакте, бизнес-этикет, соответствие регламенту отдела продаж, обозначение следующих этапов и сроков, а также призыв к действию -
Что изменить в воронке продаж
Продажа: Оцениваем соблюдение регламента отдела продаж, уточняющие вопросы, полноту информации о продукте/услуге, презентацию преимуществ и состава продукта и услуги, представление этапов и сроков по ним, а также призыв к заключению сделки. -
Как скорректировать сервис или поддержку
Сервис: Оцениваем качество и сроки обратной связи о приеме в работу вопроса, качество продукта/услуги, обучение и консультации при первом использовании, срок и этапы решения проблемы/вопроса, опрос о качестве сервиса после...
Ключевые проблемы бизнеса, которые снижают конверсию продаж
За более чем 3 года работы по маркетинговым исследованиям и анализу конкурентов мы оценили процессы маркетинга и продаж более чем 400 компаний и в подавляющем большинстве выявили повторяющиеся недочеты, из -за которых клиенты уходят к конкурентам:
Маркетинг
Адиминистрация/Квалификация
Отдел продаж
Сервис
Нет ответа
❌ Не работает форма заявки на сайте или письма не приходят
❌ Администратор не успевает или забывает отправить письмо клиента в отдел продаж
❌ Менеджер не отвечает, так как перегружен и не успевает
❌ Телефоны сервиса или поддержки не работают или нет ответа
Долгая скорость ответа
❌ Более 24 часов ответ на форму заявки или в мессенджере
❌ Запрос клиента уходит в отдел продаж только спустя 3-4 дня
❌ Отдел продаж дает ответ только спустя неделю
❌ В каждой 2 компании сервис отвечает спустя 3-5 дней
Отсутствие обратной связи
❌ Нет сообщения о получении запроса и сроках рассмотрения
❌ Нет сообщения о том, кто возьмет в работу запрос и когда свяжется
❌ Нет коммуникации о том что запрос уже в работе или причинах отказа
❌ Нет представления этапов рассммотрения обращения и регламентных сроков закрытия инцидента
Неполная доступность информации о продукте/услуге
❌ На сайте нет состава продукта/услуги, этапов реализации, понятных преимуществ
❌ Администратор/менеджер ничего вообще не рассказывает о продукте, потому что не знает
❌ Менеджер в продажах вместо конкретных аргументов использует общие слова
❌ Сервис/поддержка не предоставляют информации о сроках и этапах решения вопроса
Отсутствие мотивации сотрудников
❌ Маркетинг не имеет KPI по лидам на сайте: нет форы заявки, телефон не работает и так далее
❌ Администратор проявляет полное отсутствие интереса к клиенту пытается как можно быстрее положить трубку или отписаться грубыми формулировками
❌ Не выходят на связь, пока сам не напишешь/позвонишь ему/ей. И даже в этом случае общещают, но не всегда отвечают
❌ Ссылаются на проблемы в других отделах и не сообщают кто и когда выйдет с ответом на поставленный вопрос
Перечисление фактов вместо продажи
❌ На сайте информация просто о функционале и физических параметрах продукта, но не о его преимуществах
❌ Администраторы чаще всего просто читают пересказывают текст с сайта
❌ Менеджер отдела продаж апеллирует общими словами, типо: качество, экспертиза, опыт и не подтверждает их конкретными фактами и цифрами
❌ Сервис/поддержка не подсвечивает важность клиента и понимание его проблемы
Этапы интегрированного аудита качества сервиса компании
6 ключевых этапов, которые могут быть дополнены вашими специфическими задачами и KPI's
Подготовка -глазами клиента/покупателя
- Изучим специфику продукта и индустрии и сформируем ключевые критерии выбора покупателя, а также его путь запроса
- Составим чек-лист воронки продаж на основе регламента отдела продаж или простого описания процесса
- Составим карту ключевых аргументов продаж, а также все возможные вопросы покупателя
- Анализ описания продукта/услуги на сайте: состав, этапы, преимущества, призыв к действию
- Запрос через форму заявки/мессенджер
- Звонок по телефону компании
- Заявка по рекламной кампании/объявлении
- Фиксируем наличие/отсутствие обратной связи при первом контакте
Аудит процесса первичного контакта
Аудит качества квалификации клиента
- Скорость ответа на первичный запрос
- Представление информации о продукте/услуге
- Уточняющие вопросы и регламент отдела продаж
- Обозначение следующих этапов и сроков
- Бизнес-этикет
- Призыв к действию
- Оценка соответствия регламенту отдела продаж
- Работа по заранее подготовленным возражениям
- Презентация преимуществ компании/продукта/услуги
- Представление следующих этапов и сроков
- Призыв к действию
Оценка продающего предложения
- Предоставление обратной связи о приеме заявки в работу
- Представление этапов и сроков решения вопроса/заявки
- Качество технической консультации
- Срок решения вопроса/проблемы
- Наличие опроса о качестве сервиса
Аудит сервиса/поддержки
- Отчет по выявленным проблемам по всем 4 этапам воронки продаж
- Записи аудио/видео переговоров и направленные коммерчесие материалы
- Рекомендации по улучшению воронки продаж в формате:
-какие компетенции членов команды развить
-какие технологии изменить/добавить
Презентация результатов аудита
Почему мы
Представительная фокус-группа аудита
Эксперты компании -действующие заказчики, руководители отделов HR, маркетинга, закупок, финансов, продаж, логистики и др.
Экспертиза воронки маркетинга и продаж
Наша команда образована из практикующих маркетологов (4 сотрудника с опытом как B2B. так и B2C) и руководителей отделов продаж(3 сотрудника).
Простая аналитика
В продажах и маркетинге все действительно просто - определяем простые и логичные критерии успеха в продажах. Не придумываем и не додумываем!
Внимание к деталям
Еще до начала работы вникаем в отрасль и сам продукт, а в процессе анализа задаем уточняющие вопросы, чтобы не упустить ничего важного!
Объективность
Не являясь сотрудниками вашей компании мы оцениваем работу компании независимо от личных суждений и предубеждений
Рекомендации
Н основе аудита предлагаем конкретные действия: что улучшить в процессах, команде и технологиях, чтобы обеспечить высокую конверсию продаж
Давайте начнем
Стоимость аудита зависит от индивидуальных параметров продукта/услуги, индустрии, а также этапов воронки продаж. Заполните форму ниже и мы подготовим коммерческое предложение