БОЛЬШЕ ЧЕМ ПРОСТО УСЛУГА ПО ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
Сформируем вопросы, составим анкету и проведем интервью с вашими клиентами. Визуализируем в BI дашборде результаты и предложим план улучшений сервиса/продукта.
Результаты оценки удовлетворенности клиентов:
Покажем что нужно исправить, чтобы ваши клиенты остались Вашими:
-
Измерим уровень удовлетворенности клиентовПодготовим анкету на основе 20 ключевых клиентских ценностей. Проведем опрос и подготовим
-
Выявим причины плохих и хороших оценок.Проведем глубинное интервью с контактными лицами с наиболее низкими или наоборот, высоким оценками. Узнаем первоначальные причины такой оценки и конкретные ситуации в бизнесе, которые привели к этой оценке. -
Разработаем план улучшенийНа основе обратной связи от клиентов предложим план действий, направленных на рост оценки удовлетворенности:
1) по компаниям
2) по контактным лицам
-
Выстроим систему оценки удовлетворенности клиентовОценка происходит раз в квартал, месяц и поэтому мы сразу готовм:
1) BI дашборд с результатами по каждой компании и отдельно каждому контактному лицу в клиенте.
2) коммуникации для клиентов (презентации, шаблоны отчетов)
3) трекер статуса оценки и статуса реализации плана улучшений
Этапы оценки удовлетворенности клиентов
1
Брифинг
- Утверждаем цели оценки удовлетворенности клиентов
- Проводим анализ клиентской базы и сегментацию контактных лиц
- Создаем план реализации проекта и трекер активностей
2
Создаем онлайн-анкету
- Определяем ТОП 20 потребностей/ценностей для ваших клиентов на основе методологии Bain
- Создаем вопросы и примеры из вашего бизнеса, которые отражают часть продукта/сервиса и являются понятными для ваших клиентов
- Создаем онлайн-анкету и пресонализируем ее дизайн под ваш фирменный стиль
3
Проводим презентацию перед сотрудниками и клиентами
- Верстаем презентацию с описанием целей проекта6 методологии и результатов для участников
- Создаем шаблоны электронных писем для отправки клиентам
- Проводим совместный вебинар, на котором рассказываем о ценности оценки для каждого из клиентов
4
Анкетирование
- Анкету заполняют клиенты
- Анкету заполняют сотрудники
- Мы контролируем статус заполнения и если необходимо проводим PUSH коммуникации
- Отображаем результаты в режиме онлайн в BI дашборде
5
Интервью
- Формируем список вопросов для интервью
- Направляем приглашения клиентам с опцией выбьора слота для онлайн-интервью
- Проводим интервью (обычно 40 минут)
- Составляем отчет в формате PDF
6
Отчетность -презентуем результаты
- Создаем отчетную презентацию для вас с рекомендациями по улучшению сервиса/продукта
- Создаем PDF отчет с обезличенными данными, выводами и общим планом действий, чтобы выслать его клиентам
- Проводим интервью (обычно 40 минут)
Ключевые цели оценки удовлетворенности клиентов
Отдел маркетинга
Отдел продаж
Менеджер по продукту
Руководитель организации
Текущая оценка сервиса/продукта
✔
✔
✔
✔
Выявление причин низких оценок
✔
✔
Определить векторы развития продукта на 1-3 года
✔
✔
Определить путь выбора поставщика (CJM)
✔
✔
Определить список сильнейших конкурентов
✔
✔
✔
✔
Мы выполнили уже более 40 проектов комплексной оценки удовлетворенности клиентов
Чаще всего, целевая аудитория наших опросов и интервью:
- коммерческий директор;
- генеральный директор, исполнительный директор;
- директор по маркетингу;
- финансовый директор;
- HRD (HR директор);
- креативный и арт-директор;
- директор по логистике;
- IТ-директор;
- Директор по производству;
- руководитель юридического отдела холдинга
- операционный директор
- руководитель подразделения прямых продаж
- руководитель отдела обучения
- руководитель команды PR
- руководитель отдела интернет-маркетинга
- бренд-менеджер
- начальник склада
- руководитель отдела подбора персонала
- руководитель отдела сервиса и сопровождения
- руководитель отдела доставки
- руководитель отдела тестирования
- руководитель отдела разработки
- начальник производственной линии/сборочного цеха
- рынка продуктового ритейла
- рынка косметики и парфюмерии
- бытовой химии
- одежды
- обуви
- спортивных товаров
- рынка легковых автомобилей
- детских товаров
- зоотоваров
- рынка DIY
- потребительской электроники
- автозапчастей
- фитнес-клубов (по географии)
- жилой недвижимости
- потребительского кредитования
- ипотечного кредитования
Почему мы
Больше чем просто оценка удовлетворенности
Мы не просто оцениваем текущее восприятие продукта/сервиса, но и выявляем причины такой оценки
Экспертиза и опыт
Наша команда из действующих маркетологов и руководителей отделов продаж уже выполнила более 40 проектов в 24 различных бизнес нишах
Глубина проработки по методологии Bain
Анкета строится на основе 40 ценностей клиентов, так называемой B2B пирамиде Bain. При этом выявляются 96-98% ценностей, важных для клиента в продукте/сервисе. Более подробно можно почитать здесь
Все под ключ
Кроме самих анкет, вопросов интервью мы также готовим презентации для ваших коллег и клиентов, PDF отчет для опрашиваемых клиентов с результатами, а также интерактивный дашборд.
Прозрачность данных исследования
Предоставляем все исходные данные в чистом виде: таблицы с исходными данными, доступ к анкетам и записи интервью
Простая визуализация результатов
Мы создали интерактивный дашборд, в котором в режиме реального времени видны ответы ваших клиентов, динамика ключевых метрки по каждой потребности/ценности
Тарифы
Анкетирование
Анкетирование + интервью
+упаковка
Создание анкеты (вопросы+программирование)
✔
✔
✔
Анкетирование
✔
✔
✔
Глубинное интервью
✔
✔
Дашборд проекта
✔
✔
✔
Создание и верстка коммуникаций для рассылки (email, презентация)
✔
Подготовка PDF отчета с результатами для отправки клиентам
✔
Давайте начнем