Оценка удовлетворенности клиентов под ключ

Рассчитать стоимость

БОЛЬШЕ ЧЕМ ПРОСТО УСЛУГА ПО ОЦЕНКЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

Как провести полный анализ конкурентов: сравнение продуктов и услуг, каналов привлечения клиентов и трафика, PR, цены и коммерческие предложения

Запросить демо

Сформируем вопросы, составим анкету и проведем интервью с вашими клиентами. Визуализируем в BI дашборде результаты и предложим план улучшений сервиса/продукта.

Результаты оценки удовлетворенности клиентов:

Покажем что нужно исправить, чтобы ваши клиенты остались Вашими:

Измерим уровень удовлетворенности клиентов
Подготовим анкету на основе 20 ключевых клиентских ценностей. Проведем опрос и подготовим
Выявим причины плохих и хороших оценок.
Проведем глубинное интервью с контактными лицами с наиболее низкими или наоборот, высоким оценками. Узнаем первоначальные причины такой оценки и конкретные ситуации в бизнесе, которые привели к этой оценке.
Разработаем план улучшений
На основе обратной связи от клиентов предложим план действий, направленных на рост оценки удовлетворенности:
1) по компаниям
2) по контактным лицам
Выстроим систему оценки удовлетворенности клиентов
Оценка происходит раз в квартал, месяц и поэтому мы сразу готовм:
1) BI дашборд с результатами по каждой компании и отдельно каждому контактному лицу в клиенте.
2) коммуникации для клиентов (презентации, шаблоны отчетов)
3) трекер статуса оценки и статуса реализации плана улучшений

Этапы оценки удовлетворенности клиентов

1

Брифинг

Утверждаем цели оценки удовлетворенности клиентов
Проводим анализ клиентской базы и сегментацию контактных лиц
Создаем план реализации проекта и трекер активностей

2

Создаем онлайн-анкету

Определяем ТОП 20 потребностей/ценностей для ваших клиентов на основе методологии Bain
Создаем вопросы и примеры из вашего бизнеса, которые отражают часть продукта/сервиса и являются понятными для ваших клиентов
Создаем онлайн-анкету и пресонализируем ее дизайн под ваш фирменный стиль

3

Проводим презентацию перед сотрудниками и клиентами

Верстаем презентацию с описанием целей проекта6 методологии и результатов для участников
Создаем шаблоны электронных писем для отправки клиентам
Проводим совместный вебинар, на котором рассказываем о ценности оценки для каждого из клиентов

4

Анкетирование

Анкету заполняют клиенты
Анкету заполняют сотрудники
Мы контролируем статус заполнения и если необходимо проводим PUSH коммуникации
Отображаем результаты в режиме онлайн в BI дашборде

5

Интервью

Формируем список вопросов для интервью
Направляем приглашения клиентам с опцией выбьора слота для онлайн-интервью
Проводим интервью (обычно 40 минут)
Составляем отчет в формате PDF

6

Отчетность -презентуем результаты

Создаем отчетную презентацию для вас с рекомендациями по улучшению сервиса/продукта
Создаем PDF отчет с обезличенными данными, выводами и общим планом действий, чтобы выслать его клиентам
Проводим интервью (обычно 40 минут)

Ключевые цели оценки удовлетворенности клиентов

Текущая оценка сервиса/продукта

✔

Выявление причин низких оценок

✔

Определить векторы развития продукта на 1-3 года

✔

Определить путь выбора поставщика (CJM)

✔

Определить список сильнейших конкурентов

✔

Мы выполнили уже более 40 проектов комплексной оценки удовлетворенности клиентов

Чаще всего, целевая аудитория наших опросов и интервью:

коммерческий директор;
генеральный директор, исполнительный директор;
директор по маркетингу;
финансовый директор;
HRD (HR директор);
креативный и арт-директор;
директор по логистике;
IТ-директор;
Директор по производству;
руководитель юридического отдела холдинга
операционный директор

Почему мы

Таблицы сравнения конкурентов, шаблоны сравнения продукта или услуги, SWOT-анализ, таблица сравнения трафика сайта конкурентов и каналов коммуникаций

Больше чем просто оценка удовлетворенности

Мы не просто оцениваем текущее восприятие продукта/сервиса, но и выявляем причины такой оценки

Более 10 лет опыта в анализе конкурентов, оценке целесообразности выхода на новые географические рынки

Экспертиза и опыт

Наша команда из действующих маркетологов и руководителей отделов продаж уже выполнила более 40 проектов в 24 различных бизнес нишах

Выводы по анализу конкурентов: уникальное торговое предложение, эффективные каналы привлечения клиентов

Глубина проработки по методологии Bain

Анкета строится на основе 40 ценностей клиентов, так называемой B2B пирамиде Bain. При этом выявляются 96-98% ценностей, важных для клиента в продукте/сервисе. Более подробно можно почитать здесь

Сделать запросы конкурентам, чтобы получить их презентации и коммерческие предложения

Все под ключ

Кроме самих анкет, вопросов интервью мы также готовим презентации для ваших коллег и клиентов, PDF отчет для опрашиваемых клиентов с результатами, а также интерактивный дашборд.

Доступность данных для анализа конкурентов: оценка реальных коммерческих предложений и презентаций конкурентов

Прозрачность данных исследования

Предоставляем все исходные данные в чистом виде: таблицы с исходными данными, доступ к анкетам и записи интервью

Нестандартные задачи при оценке конкурентов: выявить качество коммуникаций менеджеров конкурентов, узнаваемость бренда конкурентов

Простая визуализация результатов

Мы создали интерактивный дашборд, в котором в режиме реального времени видны ответы ваших клиентов, динамика ключевых метрки по каждой потребности/ценности