Аудит качества сервиса компании как инструмент увеличения продаж

В современном бизнесе конкуренция все более усиливается, и одним из ключевых факторов успеха является качество обслуживания клиентов. Компании, которые стремятся к росту продаж и удержанию текущих клиентов, должны постоянно следить за уровнем своего сервиса и улучшать его.

Когда мы выполняем анализ конкурентов, так или иначе мы сразу сталкиваемся с качественным или не очень сервисом со стороны конкурентов. Даже на этапе первой коммуникации с конкурентами выявляются проблемы в базовых процессах, например:
-никто не берет трубку и не отвечает на телефон в течение дня
-заявка теряется
-нет четких ответов о сроках связи и консультации
-зачастую люди просто демотивированные и отвечают «лишь бы отстали»
-многое многое другое.

Поэтому в данной статье мы рассмотрим, что такое аудит качества сервиса компании и какие шаги можно предпринять для его улучшения. Качество сервиса -одно из самых важных конкурентных преимуществ, находится на виду, но при этом именно в этом блоке чаще всего встречаются серьезные ошибки в процессах, мотивации людей, отсутствии автоматизации.

A. Репутация компании -имидж

Репутация компании играет решающую роль в привлечении и удержании клиентов. Качественный сервис создает положительные впечатления у клиентов, что способствует укреплению имиджа компании и ее доверия на рынке.

B. Удовлетворенность клиентов

Клиенты стремятся обращаться к компаниям, которые обеспечивают высокий уровень обслуживания. Аудит качества сервиса позволяет выявить проблемные моменты и недостатки, которые могут привести к неудовлетворенности клиентов.

C. Повторные продажи

Лояльные клиенты — это самые ценные активы компании. Они совершают повторные покупки, рекомендуют товары и услуги друзьям и знакомым. Качество сервиса является одним из ключевых факторов, которые способствуют формированию лояльности у клиентов и их готовности купить у вас повторно.

Д. Высокая конверсия первичных продаж

Кажется, что качество сервиса больше относится к текущим клиентам, которые уже что-то приобрели. Но на самом деле сервис начинается гораздо раньше: даже на этапе взаимодействия пользователя с сайтом.
Например, вы можете разместить только телефон для связи на сайте, а можете дать опцию связи через Телеграм, Whatsup, Viber, VK или же просто обратный звонок, чтобы потенциальный клиент сам не тратил деньги на связь.
Кроме того сам процесс продажи -также может быть качественным или нет. В него вкладываются такие понятия как скорость реакции, доступность информации, прозрачность цены и этапов работы.

A. Постановка целей аудита

Первым шагом в проведении аудита качества сервиса является определение целей, которые компания хочет достичь. Цели могут быть различными:
· Повышение уровня удовлетворенности клиентов
· Увеличение конверсии первичных продаж
· Рост % повторных продаж

Прежде чем двигаться к следующему этапу важно обозначить текущие значения по каждой из целей!

B. Определение ключевых показателей качества (KPI) сервиса

Ключевые показатели качества (KPI) помогают количественно измерить эффективность сервиса компании. Это могут быть такие показатели, как время ответа на запрос клиента, скорость решения проблемы или обработки заявки, достаточность и доступность информации, соблюдение регламента работы с клиентом и так далее...

C. Сбор данных и обзор обратной связи клиентов

Сбор данных является одним из наиболее важных этапов аудита качества сервиса. Компания может использовать различные методы для сбора данных. Условно можно выделить 3 блока в зависимости от цели:
1) Цель -повышение удовлетворенности клиентов
Анкетирование клиентов на постоянной основе, например, раз в месяц
2) Цель-рост % повторных продаж
Интервью с клиентами либо сразу после реализации, либо также системно раз в какой-то промежуток времени. Как правило повторные продажи требуют живого диалога с клиентом, чтобы получить расширенные ответы и эмоции по тому как оказывается сервис.
3) Цель -повышение конверсии первичных продаж
Тайная закупка услуги/продукта. В этом случае вы либо самостоятельно, либо с помощью специализирующихся на этом агентств приобретаете у себя услугу или товар и фиксируете все важные этапы сделки, их качество в конкретных KPI!

Кстати говоря, когда мы выполняем анализ конкурентов, то всегда оцениваем качество сервиса на всех этапах продажи и фиксируем все проблемы. Интересно, что после представления результатов работы нашим заказчикам как правило они просят сделать также и аудит них самих - независимый и объективный!

Д. Систематизация данных и их Анализ

На заключительном этапе необходимо агрегировать данные в одном формате и сопоставить результаты из разных источников.
Кроме того, необходимо выявить закономерности, то есть повторяющиеся значения, проблемы, просьбы и пожелания! Как правило всегда можно выделить системные ошибки бизнеса.
Не все проблемы имеют одинаковую важность и влияние на клиентов. Определение приоритетов позволяет распределить ресурсы и устранить наиболее критические проблемы в первую очередь.
Если вы проводите анкетирование клиентов и интервью с ними на этапе сбор данных, то уже тогда вы можете уточнить степень важности процессов сервиса для них. Если же этого не сделано, то можно выделить небольшую фокус-группу 10-20 клиентов и опросить их - что для важно и оценить это, например, по 10-бальной шкале

1) Процессы. Анализ эффективности текущих процессов обслуживания клиентов
На этом этапе аудита осуществляется анализ процессов обслуживания клиентов внутри компании. Исследуются шаги, которые выполняются для обработки запросов клиентов, выявляются узкие места и потенциальные проблемы.
Вот примеры базовых процессов первичной продажи:
· Прием заявки
· Переадресация заявки
· Коммуникация с клиентом
· Выявление потребности
· Консультация
· Подготовка предложения
· Презентация предложения
· Допродажи

2) Люди. Оценка компетентности и обученности персонала
Компетентный и обученный персонал — ключевой фактор успешного обслуживания клиентов. Аудит позволяет оценить знания и навыки сотрудников, а также выявить потребности в дополнительном обучении.
Примерами того, что нужно оценивать в людях могут быть:
· Соблюдение делового этикета
· Соблюдение стандартов коммуникации
· Умение слушать
· Уровень обученности и готовность дать ответы на все вопросы клиента
· Вежливость
· Грамотная речь
· Скорость выполнения обещания (например, посчитать цену)

3) Технологии. Оценка технологической поддержки сервиса

Технологии играют важную роль в предоставлении качественного сервиса. На этом этапе аудита производится оценка используемых систем и программного обеспечения, их соответствие потребностям компании и клиентов, уровня автоматизации.
Например,
· Чат-боты для быстрого закрытия простых вопросов
· Автоматическое распознавание данных карты и паспорта и занесение в договор
· Формирование бухгалтерской и налоговой отчетности а автоматическом режиме

4) Конкуренты. Сравнение с конкурентами и лучшими практиками отрасли

Сравнение с конкурентами и лучшими практиками позволяет понять, насколько компания отстает или превосходит своих конкурентов в области обслуживания клиентов. Это помогает выявить потенциальные области для улучшения. Те же самые процессы, компетенции людей и технологии будет не лишним оценить у конкурентов. В результате получится список конкретных улучшений.

То как выполнять анализ конкурентов подробно описано в наших статьях здесь
https://key2sales.pro/kak_sdelat_analys_konkurentov1
В рамках нашей работы по анализу конкурентов мы включаем блок по оценке качества сервиса всегда! Если вы выполняете оценку конкурентов сами или заказываете исследование конкурентов на аутсорсинге, то не забудьте включить этот блок заранее.
Важно, чтобы все этапы сервиса и сами KPI были понятны и согласованы заранее.

A. Приоритетные меры по устранению недостатков
Основываясь на результате аудита, компания разрабатывает план действий для устранения проблемных областей. Приоритет уделяется наиболее критическим недостаткам, которые сильно влияют на уровень обслуживания клиентов и вообще по причине которых клиенты уходят к конкурентам.

B. Улучшение обучения и развитие персонала
Качественный сервис невозможен без компетентного и мотивированного персонала. Компания может предоставить дополнительные обучающие программы и тренинги, чтобы улучшить навыки и знания своих сотрудников в области обслуживания клиентов.

C. Внедрение новых технологий для оптимизации процессов обслуживания
Современные технологии предоставляют множество возможностей для оптимизации процессов обслуживания. Внедрение CRM-систем, автоматизация рутинных задач и разработка мобильных приложений для клиентов помогают повысить эффективность обслуживания.

D. Проактивный подход к обработке жалоб и предложений клиентов
Реагирование на обратную связь клиентов — важный элемент улучшения качества сервиса. Компания должна проактивно и оперативно реагировать на жалобы и предложения клиентов, чтобы исправлять проблемы и учитывать мнение своей аудитории.

E. Систематический мониторинг и измерение успеха улучшений
После внедрения улучшений необходимо систематически отслеживать их эффективность. Это достигается через постоянный мониторинг KPI и сравнение результатов с предыдущими показателями. Такой подход позволяет корректировать стратегию и продолжать улучшать качество сервиса.

За время существования нашего бизнеса мы выполнили исследование конкурентов в 28 бизнес-нишах и в общей сложности около 75 проектов.
Ниже список самых ярких просчетов российского бизнеса в качестве сервиса:

1) Нет ответа на звонок или письмо
Как бы это не было странно, но почти 47% компаний не отвечают не звонки клиентов, или письма и в принципе за неделю до них невозможно достучаться. В пору подумать и выстроить процессы первичной коммуникации и соответствующие регламенты для сотрудников, если конечно они есть!

2) Долгое время ожидания
Клиенты оценивают свои впечатления от сервиса, включая обслуживание, и время ожидания может стать одной из главных проблем. Длительные очереди, медленный ответ на обращения или задержки в обработке заказов могут вызывать разочарование у клиентов.

3) Неадекватное обслуживание клиентов
Некомпетентные или неотзывчивые сотрудники, которые не могут решить проблемы клиентов или предоставить достаточную информацию, приводят к плохому опыту обслуживания. Чаще всего причина в отсутствии стандартов и регламентов работы или достаточной мотивации.

4) Отсутствие мотивации специалистов
Общаясь с менеджерами разных компаний мы часто видим формальное отношение к работе, когда сотрудник даже не старается разобраться в сути вопроса, как будь-то пытается избавиться от клиента. Например, часто говорят о том что такого товара нет в наличии и даже не пытаются узнать про возможную замену или аналог, или хотя бы спросить будет ли готов клиент подождать…

5) Несоответствие ожиданий
Когда клиенты ожидают одно, а получают другое, возникает разочарование. Несоответствие между заявленными обещаниями компании и реальным опытом клиентов может серьезно повлиять на их восприятие бренда. Например, и самое частое: на сайте компании сервис описан красиво и хорошая цена, а по факту клиент узнает что многое не входит в эту цену и считывается это как обман.

6) Отсутствие персонализации
Клиенты ценят индивидуальный подход и персонализацию сервиса. Когда компания не учитывает предыдущий опыт клиента или не предоставляет персональных рекомендаций, это может привести к уменьшению лояльности.

7) Недостаточная обратная связь и обработка жалоб
Неспособность компании эффективно обрабатывать жалобы клиентов и предоставлять обратную связь может привести к недовольству и утере клиентов. Только 24% компаний задают вопросы о том, понравился ли клиенту опыт взаимодействия с компанией или нет и в чем именно. И только половина из этих 24% затем реально предлагают план улучшений.

8) Неудачное взаимодействие с клиентами на различных каналах
Клиенты ожидают согласованного опыта взаимодействия с брендом, независимо от канала общения. Несоответствие или несовершенство взаимодействия на разных платформах может негативно повлиять на впечатление клиента о компании. Например, поколение "Z" предпочитает переписку в Whatsup, Telegram и зачастую избегает телефонных звонков.

9) Отсутствие обучения и развития персонала
Некомпетентные сотрудники могут быть основной причиной проблем с качеством сервиса. Отсутствие системы обучения и развития персонала может привести к падению уровня обслуживания. Клиент чаще всего характеризует это фактом того, что не получил информацию о товаре или услуги в полной мере.

10) Технические проблемы
Проблемы с технической поддержкой, сбои в системах или недостаточное использование технологий могут затруднять клиентам получение качественного сервиса. Но а самый частый случай -"система зависла -я ничего не могу сделать"

11) Недостаточное внимание к послепродажному обслуживанию
После завершения сделки многие компании забывают обеспечивать поддержку клиентов, что может привести к недовольству и потере повторных продаж. А ведь не сложно позвонить и спросить -все ли окей!

12) Неэффективные системы обратной связи
Отсутствие удобных и эффективных каналов обратной связи может привести к тому, что клиенты не будут давать компании важную информацию о их опыте обслуживания. Кроме того, зачастую обратная связь формальная и никак не привязана к конкретному товару или услуге.