ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДАЖ И СЕРВИСА

Записаться на демо

Оценим реальный уровень сервиса вашей компании и выявим точки роста продаж и удовлетворенности клиентов

Результаты:

Найдем точки роста продаж и удовлетворенности клиентов и подтвердим их фактами

Увидите полную картину качества обслуживания в вашей компании глазами реального клиента

Наш тайный покупатель купит товар/услугу строго по согласованному сценарию и задаст все вопросы, а также уточнит недостающие детали.
Выявим, на каком этапе продаж теряются ваши покупатели — от первого звонка до момента покупки

Расставляем точки контроля качества обслуживания и продаж и фиксируем отклонение от нормы как в лучшую, так и в худшую стороны.
Оценим навыки продаж и соблюдение корпоративных стандартов вашим отделом продаж и обслуживающим персоналом

Изучим стандарты и регламенты и оценим уровень фактического соответствия.
Узнаем, какие слабые места в сервисе ваших конкурентов можно превратить в ваши конкурентные преимущества

Проведем параллельно также закупку и у ваших конкурентов и представим сравнительный анализ с точками роста и уникаольности.

Этапы работы по тайному покупателю

Мы работаем по прозрачному алгоритму, чтобы вы получили максимально полезный и объективный результат.

Сценарий визита и точки контроля

Разрабатываем легенду визита/звонка и чек-лист оценки, а также точки контроля качества, соблюдения регламентов и стандартов.

Подбираем проверяющих, которые идеально впишутся в вашу целевую аудиторию (пол, возраст, доход, стиль общения). Проводим для них детальный инструктаж: сценарий, ключевые моменты для фиксации, правила конспирации.

Подбор и инструктаж тайных покупателей

Проведение проверок «под видом реального клиента

Тайный покупатель осуществляет контакт с вашей компанией и кокнурентами строго по утверждённому сценарию: звонит, пишет в чат, приходит в офис/магазин, заказывает услугу и т.д. Все действия фиксируются (аудио-, видеозапись разрешена только по вашему согласию и в рамках закона).

Вы получаете структурированный документ (PDF или в вашей CRM), в котором:

общая оценка качества обслуживания (по 10-балльной шкале);
пошаговый разбор каждой точки касания с примерами фраз персонала;
рейтинг ошибок по степени влияния на продажи;
конкретные рекомендации: что исправить, каким скриптам обучить, за что премировать или наказывать сотрудников.

Подготовка аналитического отчёта с «план-картой» улучшений

Брифинг

Мы созваниваемся с вами и фиксируем: какие именно отделы, должности и точки взаимодействия с клиентом нужно проверить, какие стандарты обслуживания действуют в вашей компании, а также какие проблемные зоны вызывают у вас подозрения.

Мы оцениваем не только то, что лежит на поверхности. Ниже – полный список параметров, которые мы фиксируем в зависимости от типа вашего бизнеса.

№	Что проверяется	Признак качественной работы
1	Скорость ответа на входящий звонок/сообщение	Не более 3–5 гудков / ответ в чате в течение 1–2 минут (в рабочее время)
2	Приветствие и представление	Название компании, имя сотрудника, предложение помощи
3	Интонация и энергетика голоса	Доброжелательная, заинтересованная, без «усталости» и безразличия
4	Выявление потребностей	Задаёт открытые вопросы («с какой целью интересуетесь?», «какие критерии для вас важны?»)
5	Знание товара/услуги	Грамотные ответы на технические и ценовые вопросы, отсутствие «отфутболивания»
6	Работа с возражениями	Не спорит, не игнорирует, а аргументированно отвечает («дорого» → показывает ценность)
7	Предложение альтернативы / апсейл	Если нужного товара нет – предлагает похожий или более дорогой вариант
8	Завершение звонка: подведение итогов, договорённость	Чёткое «что делаем дальше» (высылаем коммерческое предложение, записываем на встречу)
9	Прощание	Благодарность за обращение, доброжелательная финальная фраза
10	Обратный звонок / повторное сообщение, если не дозвонились	Есть попытка перезвонить в течение 30–60 минут

№	Что проверяется	Признак качественной работы
1	Внешний вид и гигиена персонала	Опрятная одежда (возможно, брендированная), чистые руки, ухоженный вид
2	Приветствие при входе	Улыбка, зрительный контакт, приветственная фраза (не «чего хотите?», а «добрый день, подсказать что-то?»)
3	Встреча и фокус внимания	Сотрудник подошёл в течение 10–15 секунд, не игнорирует посетителя
4	Навыки задавания вопросов	Выясняет цель визита, бюджет, сроки и т.д. (не перебивает, слушает активно)
5	Презентация товара/услуги	Грамотно показывает характеристики, делает акцент на выгодах для клиента
6	Эмоциональный интеллект	Адаптирует стиль общения под клиента (сдержанный или энергичный, формальный или дружеский)
7	Работа с возражениями на месте	Использует технику «согласие-аргумент-встречный вопрос»
8	Предложение дополнительных товаров / сервисов	Уместный кросс-сейл и апсейл (аксессуары, расширенная гарантия, абонемент)
9	Аргументация ценности (а не просто «скинем цену»)	Объясняет, почему товар стоит именно столько, сравнивает с аналогами
10	Оформление документов / оплата	Чётко, быстро, без ошибок, предлагает удобные способы оплаты
11	Прощание и пост-сервис	Благодарит за покупку/визит, прощается, при необходимости – предлагает бонусную карту, записывает контакт для обратной связи
12	Чистота и порядок в зоне обслуживания	Рабочее место, примерочные, стойки – чистые и организованные

Бизнес-сфера	Специфические параметры проверки
Рестораны, кафе, кофейни	Время ожидания заказа, сервировка, знание состава блюд, предложение десерта/напитка, реакция на рекламацию, чистота туалета, музыка и освещение
Автосалоны и автосервисы	Тест-драйв (инструктаж, маршрут, дополнительное время), прозрачность расчёта стоимости ремонта, демонстрация преимуществ модели
Аптеки и медицинские центры	Консультация по препаратам (противопоказания, аналоги), предложение заменителей, соблюдение фармэтики, оформление рецепта
Салог красоты, барбершопы, SPА	Гигиена инструментов, смена простыней/перчаток, консультация по уходу, предложение домашних средств, запись на следующий визит
Онлайн-школы и консалтинг	Скорость ответа на заявку (литед-менеджер), проработка возражений при покупке курса, пост-поддержка, фиксация договорённостей
Банки, МФО, страховые	Соблюдение регламентов ЦБ, выявление скрытых комиссий, полнота информирования о тарифах, вежливость при отказе в услуге
Строительные и ремонтные компании	Выезд замерщика (опоздания, внешний вид, составление сметы), смета на месте, неагрессивное навязывание доп. работ
Дистрибуция и продажи через дилеров	Оценка уровня спонтанного предложения вашей продукции, доля на полке, % рекомендаций и др.

Некоторые примеры наших проектов

Проверка сети розничных магазинов DIY: увеличение среднего чека на 20%

Задача: Сеть магазинов DIY потеряла 15% выручки за квартал. Причина была неясна.
Наше решение: Провели полный цикл проверок «тайный покупатель» в 12 точках сети. Оценили работу персонала от приветствия до момента продажи дополнительных товаров.
Результат: Выявили, что 60% продавцов не предлагают сопутствующие товары и не делают апсейл. После внедрения наших рекомендаций средний чек вырос на 20% за два месяца

Анализ работы автосалона: повышение конверсии в тест-драйв на 35%

Задача: Автосалон премиум-сегмента получал много звонков, но лишь 5% доходили до тест-драйва.
Наше решение: Провели тайную проверку отдела продаж по телефону и лично под видом покупателя.
Результат: Обнаружили, что 70% менеджеров не выясняют потребности клиента и сразу переходят к цене. Внедрили скорректированные скрипты продаж, провели обучение персонала. Конверсия в тест-драйв выросла на 35% к концу третьего месяц

Тайный покупатель для салона красоты: сокращение оттока клиентов на 25%

Задача: Салон красоты терял постоянных клиентов, но не понимал причин.
Наше решение: Провели серию визитов тайных покупателей, оценив полный путь клиента — от записи по телефону до пост-сервисного общения.
Результат: Выявили системные проблемы: недружелюбность администраторов и отсутствие подтверждения записи. После внедрения изменений отток клиентов сократился на 25%

Страховая компания – повышение конверсии продаж полисов на 28%

Задача: Страховая компания (ОСАГО, каско, страхование жизни) столкнулась с падением продаж по телефону. Клиенты запрашивали коммерческое предложение, но редко доводили сделку до конца. Менеджеры были уверены, что работают «как всегда хорошо».
Наше решение: Провели серию тайных звонков под видом обычных клиентов, желающих застраховать автомобиль и недвижимость. Оценили 12 менеджеров по 20 параметрам: выявление потребностей, знание исключений по страховым случаям, техника работы с возражениями («дорого», «у другого брокера дешевле»), скорость расчёта стоимости и отправки КП на email.
Результат: Выяснили критические ошибки:

75% менеджеров не спрашивали о франшизе и бонусах за безаварийность (теряли возможность сделать цену интереснее).
60% не пытались продать дополнительное страхование (несчастный случай, квартиру), хотя это давало +15% к чеку.
40% отправляли КП без поясняющего звонка или сопроводительного текста.

Внедрили наши рекомендации: новый скрипт «Продажа КП после расчёта», чек-лист работы с возражениями, обязательный контроль отправки письма. Через 2 месяца конверсия из заявки в продажу выросла на 28%, а средний чек по кросс-продажам увеличился на 12%.

Магазин автозапчастей – сокращение потери клиентов из-за низкой компетенции продавцов

Задача: Сеть розничных магазинов автозапчастей (оригинальные и неоригинальные запчасти) теряла до 30% покупателей после первого визита. Жалобы в книге отзывов: «не могут подобрать аналог», «грубят», «отправляют в другой магазин».
Наше решение: Провели 20 тайных визитов в 5 магазинов сети (по 4 проверки на точку) под видом автовладельцев с разными задачами: подбор ремня ГРМ, тормозных колодок, датчика АБС. Оценивали: знание каталожных номеров, умение предложить аналог, скорость работы с компьютерной базой, общение с клиентом при отсутствии нужной детали.
Результат: Обнаружили системные проблемы:

В 80% случаев продавец не уточнял VIN-номер автомобиля (просто спрашивал марку и год – высокий риск ошибки).
При отсутствии нужной детали 90% продавцов просто говорили «нет» и не предлагали заказать под заказ (теряли 100% клиента).
Только 15% сотрудников пытались продать сопутствующее масло, фильтры, свечи зажигания.

Внедрили: обязательный протокол запроса по VIN, скрипт «заказ под клиента» (даже если нет на складе – оформляем доставку на завтра), карту апселла «что ещё нужно для замены этой детали». Провели обучение по технике продаж в автомагазине. Через 3 месяца: потеря клиентов сократилась на 42%, выручка с одного покупателя выросла на 18% за счёт допродаж.
Теперь у вас в блоке «Примеры из нашей практики» – 5 кейсов:

Розничный магазин (DIY) → +20% среднего чека
Автосалон → +35% конверсии в тест-драйв
Салон красоты → -25% оттока клиентов
Страхование → +28% конверсии продаж полисов
Автозапчасти → -42% потери клиентов, +18% выручки на покупателя

При желании можно добавить ещё примеры (например, из HoReCa, онлайн-школ, банков) – пишите.

Почему мы

Таблицы сравнения конкурентов, шаблоны сравнения продукта или услуги, SWOT-анализ, таблица сравнения трафика сайта конкурентов и каналов коммуникаций

Практический, а не формальный подход

Мы не просто заполняем галочки в чек-листе. Наша команда — это действующие практики в продажах и маркетинге, поэтому мы оцениваем те параметры сервиса, которые реально влияют на конверсию и прибыль компании.

Более 10 лет опыта в анализе конкурентов, оценке целесообразности выхода на новые географические рынки

Отраслевая экспертиза и глубокая проработка

Мы провели успешные проекты для компаний из более чем 15 различных сфер бизнеса: ритейл, автосалоны, салоны красоты, аптеки, банки, кафе и рестораны, онлайн-школы, отели и многие другие

Выводы по анализу конкурентов: уникальное торговое предложение, эффективные каналы привлечения клиентов

Полная прозрачность и детальные отчёты

Вы получите не просто сухой отчёт, а развёрнутый анализ по каждому этапу взаимодействия с клиентом. Мы фиксируем реальные диалоги, ошибки персонала и даём наглядные примеры того, как нужно и как не нужно работать с покупателем.

Сделать запросы конкурентам, чтобы получить их презентации и коммерческие предложения

Адаптация под ваши задачи

Гибко настраиваем легенду, чек-лист и сценарий визита под любые специфические требования вашего бизнеса.

Доступность данных для анализа конкурентов: оценка реальных коммерческих предложений и презентаций конкурентов

Работа по всей России и в СНГ

Проводим проверки как в офлайн-точках, так и онлайн в любом регионе РФ, Казахстане, Узбекистане, Армении, Грузии.

Нестандартные задачи при оценке конкурентов: выявить качество коммуникаций менеджеров конкурентов, узнаваемость бренда конкурентов

Баланс бюджета и скорости

Используем автоматизированные CRM для контроля полноты и качества, обработку данных с автоматическим распознаванием.

Давайте начнем

Запросите бесплатную консультацию, после которой мы создадим план проекта исследования тайного покупателя, включая все параметры оценки, легенду запроса, сценарий, таблицу сравнения, образ финального результата.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Max
Telegram Key 2 Sales

Max

№	Что проверяется	Признак качественной работы
1	Время первого ответа в онлайн-чате	Не более 1–2 минут (в рабочее время)
2	Приветствие в чате	Вежливое, с указанием имени оператора
3	Грамотность речи	Отсутствие грубых орфографических и пунктуационных ошибок
4	Скорость ответа на каждый последующий вопрос	В пределах разумного (30–60 секунд)
5	Способность дать развёрнутый ответ, а не ссылку «почитайте тут»	Консультант сам объясняет, либо чётко перенаправляет с пояснением
6	Сбор контактов для обратной связи	Просит оставить email/телефон, если вопрос сложный
7	Персонализация	Обращается по имени (если клиент представился), помнит историю диалога
8	Закрытие диалога	Уточняет, помог ли ответ, приглашает обращаться, благодарит