3.1 Сайт-продавец (Элемент №8). В 90% случаев клиент начинает выбирать компанию, воспринимая сайт компании и обычно важно следующее:-
-увидеть чем вообще занимается компания и профиль ее экспертизы
-понимать навигацию сайта и путь -ккакой текст за каким следует читать
-увидеть описание той проблемы, которая есть у него
-увидеть процесс решения этой проблемы или состав продукта/услуги
-увидеть условия для решения этой прорблемы
-увидеть подтверждение того, что компания сделает это качественно и быстро (по сутиэто преимущества)
-увидеть результат, который получит клиент
-увидеть успешный опыт других клиентов, в идеале их отзывы
-увидеть следующий этап, например, призыв к расчету или косгультации
Вывод: Сайт -такой же менеджер по продажам, как и сотрудник компании. У сайта также есть регламент продаж и ключевые в нем элементы продаж: структура, визуал, простота, преимущества, состав продукта, условия, процесс , призыв к действию, крючок, видео, статьи, отзывы. Задумайтесь, какие ключевые вопросы стоят перед вашим клиентом, когла он выбирает поставщика и ответьте последовательно на них на своем сайте...
3.2 Первое касание с обратной связью (Элемент №9).Если описание услуги или продукта нашли отклик у клиента, то он сделает запрос в компанию:
А) Форма заявки: важно, чтобы после заполнения было обозначено в течение какого периода времени свяжутся и какой следующий этап. Также это сообщение важно продублировать на почту или в СМС, чтобы клиент понял, что получит ответ.
На нашей практике проведения интервью с клиентами, в 90% компаниях на этом этапе -ноль информации и это не то, что позитивно влияет на конверсию продаж.
Б) Звонок по телефону на сайте. Важно отвечать сразу или если линия перегружена или сотрудник не на месте, то обозначать в течение какого периода времени будет обратная связь.
Интересно, что по нашему наблюдению, в 63 % случаях B2B продуктов -на телефоны вообще не отвечают. А когда мы доходим до причины, то они банальные: нет человека, нет переадресации на удаленного сотрудника, человек на обеде, перерыве.
В) Социальные сети/мессенджеры. Сейчас, многим психологически, да и технически, проще писать в Watsup, Telegram или в мессенджерах соц. сетей.
Когда мы реализуем проекты по анализу конкурентов, то делаем запросы по всем каналам коммуникации, и как правило, в B2B в мессенджерах не отвечают вообще 42% компаний, а в B2C только 3% остаются без ответа.
Г) Виджет на сайте/чат боты. В массовых сервисах без них никак, но если у вас сложный B2B продукт, то чат-боты наоборот вредят.
Вывод: чтобы не терять клиента на этапе запроса, важные следующие элементы продаж в части первого касания:
-быстрый ответ (лучше в течение 10-15 минут)
-обратная связь о статусе заявки (на почту, в телефон)
3.3 Интригующий Первый контакт (Элемент №10): колл-центр или администратор
Администратор/колл-центр/рецепшн. В 90% случаях после запроса/звонка клиента отвечает условный специалист первой линии, и чаще всего это администратор. От того, как он общается с клиентом зависит переход на следующий этап, поэтому обозначим важные элементы продаж и здесь:
-вежливость. Казалось бы банально и логично, но зачастую эти люди грубят и как будь-то пытаются быстрее положить трубку
-выявление потребности. Важно узнать каким именно продуктом/сервисом интересуется клиент, какую задачу хочет решить и какие вопросы сейчас есть.
-Благодарность и согласие. Клиент должен почувствовать, что оказался в нужном «месте», а также «спасибо», что даже на этом начальном этапе доверяет компании.
-Интрига: что-то очень важное для решения задачи/проблемы клиента, что даст ему новый опыт, новую информацию и сделает последующий звонок менеджера по продажам ожидаемым и желаемым событием
-обратная связь о следующем этапе. Указать, когда и кто в следующий раз свяжется.
Например, в течение 15 минут, с вами свяжется менеджер и подробно расскажет о возможностях продукта и нюансах, которые важно учесть перед началом работ.
По нашей практике, вместо описанного выше, чаще всего слышим:
«С кем вас соединить?»
«Что вы искали?»
«У на этого нет»
«Вам перезвонят»
Выводы: необходимый элемент продаж:
-регламент работы администратора и первой входящей линии. В регламенте прописать последовательность действий, срок ответа, скрипт ответа, ответственных
-интрига как ключевой элемент перехода на следующий этап продаж
3.4 Сочувствующий Менеджер по продажам (Элемент №11). Не будем долго останавливаться, очевидно, что на эту тему уже много всего написано, но перечислим самые важные элементы успешных продаж в части работы самого продавца.
-вежливость/бизнес-этикет (это редкость, особенно в среднем и небольшом бизнесе)
-выявление потребности
-понятный состав продукта/процесс или этапы реализации
-четкие и внятные преимущества компании (чаще всего их не обозначают, или говорят общими словами, например, только у нас качество, мы технологичные и так далее)
-сочувствие в виде уточняющих вопросов, чтобы вникнуть в проблему/задачу, понять какие неудобства причиняет отстутствие продукта в жизни клиента
-закрытие возражений/сомнений. Работа с возражениями входит в базовое обучение любого менеджера, но почему то, на практике, редко кто их отрабатывает, а скорее больше соглашаются. Чаще всего, причина в том, что продавцы не знают хорошо своих конкурентов и будучи неуверенными в отличительных чертах своего продукта/сервиса/крмпании «сливаются»
Поэтому важно проводить анализ конкурентов и обновлять регламенты продаж, скрипты точными формулировками.
-уточнящие вопросы о том, кто принимает решение и какие критерии важны. Очевидно, что для продавца это важная информация, но только 3 из 10 менеджеров задают подобные вопросы.
-инициатива. Запустить в голове клиента рассуждение на различные вопросы использования продукта/сервиса ив этих рассуждениях обозначить преимущества именно вашей компании.
-полное владение информацией о продукте/сервисе и способность ответить на все вопросы
-уточняющие вопросы о том когда будет приниматься решение и готовности принять звонок
Выводы: по аналогии с администратором, необходимо создать/обновить регламент отдела продаж, указать все этапы, возможные скрипты, и главное -вникать в запрос клиента, замечать что особенно тревожит
3.5 Впечатляющие Маркетинговые материалы (Элемент №12) .
А) презентации. В презентации должна быть структура и содержание, визуализация ключевых посылов, обозначенный процесс реализации/состав продукта, понятные преимущества, отзывы или рекомендации, а в и идеале и встроено демо по продукту/сервису или видео-ролик. Ну а главное -эмоциональные посылы в виде свойственных проблеме текстов, визуализации с аналогами из жизни…
Б) коммерческое предложение/прайс-лист. Вместо сухих цифр и текста лучше сделать визуализацию, а также дополнить состав продукт и стоимость еще и фактами, подтверждающими что качество, сроки именно в вашей компании будут на высоте. Кроме того, можно персонализирвать такой документмо по имени и фамилии, компании, и даже фирменному стилю компании клиента
В) Брошюры о продукт/сервисе. По аналогии с презентацией…
3.6 Live-Демо как игра (Элемент №13). Потрогать, пощупать и увидеть своими глазами, представить себя с продуктом или результатом, который он принесет -очень важный элемент продаж. По нашим наблюдениям в рамках проектов по исследованию конкурентной среды, у 73 % компаний такого инструмента как демонстрация продукта вообще нет, либо представлено в видео только фото и видео.
Что важно в «демо»:
-реалистичность, чтобы не было ощущения что показывают несуществующие ситуации
-показано в реальной технической инфраструктуре, например, если это ПО, то сам интерфейс системы, а не презентацию
-свобода действий клиента, то есть если у клиента есть вопрос или пожелание6 то его можно закрыть в ходе демо: открыть доп меню, разобрать корпус станка и показать детали, например.
-сценарий. Как бы это не было странно, но зачастую показывают просто набор не связанных друг с другом функций, а лучше идти от реальной жизненной ситуации и последовательно шаг за шагом показывать какие функции и волзможности продукта важны
-результаты. Кроме самих шагов «демо» в конце необхожимо подсветить выгоды/результаты/факты, подтверждающие актуальность продукта/сервиса для клиента